Usuarios de infraestructuras de transporte podrán presentar recursos por canales digitales
Ositrán aprueba norma exigible a concesionarias durante la emergencia sanitaria debido al COVID-19.
El Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositrán), emitió disposiciones temporales para la presentación de reclamos y recursos impugnativos durante la emergencia sanitaria a nivel nacional, con el propósito de reducir la probabilidad de contagio del COVID-19 en la tramitación del procedimiento de atención de reclamos, contribuyendo de esta manera, a la protección de la salud de los usuarios.
La norma permite a los usuarios presentar también sus recursos impugnativos a través de los canales telefónicos y virtuales (correos electrónicos o página web) establecidos por las Entidades Prestadoras para la interposición de los reclamos, en concordancia con lo dispuesto en el Reglamento de Atención y Reclamos del Ositrán.
Si se presenta un recurso de apelación por teléfono, la Entidad Prestadora deberá proporcionar al usuario un número o un código de identificación en la misma comunicación telefónica. Si la presentación se realiza por canales virtuales, el usuario deberá recibir una constancia de recepción con los datos de la fecha, hora y número o código del recurso, en un plazo máximo de un día hábil.
La norma obliga a que las Entidades Prestadoras promuevan el uso de los canales telefónicos y virtuales para la presentación de reclamos y recursos, difundiendo a través de sus páginas web, avisos informativos colocados en las infraestructuras de transporte de uso público y redes sociales, acerca de la importancia del uso de estos canales en el actual contexto de la emergencia sanitaria, así como los horarios de atención respectivos.
Adicionalmente, se establece la posibilidad de que las Entidades Prestadoras pongan a disposición de los usuarios, equipos o dispositivos electrónicos o informáticos que faciliten la presentación de los reclamos y recursos impugnativos a través de canales virtuales, cuando el usuario se encuentre en la oficina o dependencia asignada para la recepción de estos.
Finalmente, las Entidades Prestadoras estarán obligadas a informar a los usuarios la posibilidad de autorizar que se les notifique por correo electrónico, así como las acciones a realizarse como consecuencia de dicha autorización, reduciendo de este modo, la interacción física con el notificador y disminuir el tiempo para la remisión de estos actos administrativos.
Reclamos
Cabe mencionar que, un reclamo es una solicitud que presenta un usuario para exigir la satisfacción de un interés particular por no haber recibido un servicio adecuado por parte de las Entidades Prestadoras encargadas de la explotación de las infraestructuras de transporte de uso público, como puertos, carreteras, aeropuertos, vías férreas y líneas de Metro. El reclamo se presenta en primera instancia ante la Entidad Prestadora y si la respuesta no es satisfactoria el usuario puede presentar un recurso de apelación ante el Ositrán.
En lo que va del año se registraron 144 apelaciones al Tribunal de Solución de Controversias del Ositrán de los cuales 113, es decir el 78 % correspondieron a apelaciones realizadas por infraestructuras portuarias, el 16 % a infraestructuras ferroviarias y el 6 % restante a terminales aeroportuarios.
Fuente : Ositran
